職種別 OCCUPATION

コールセンターへの転職を成功させるためのポイントと、お勧めの転職エージェント

更新日:2018.11.9
公開日:2018.6.8

「商品の操作方法がわからない」「電化製品が故障してしまった」など、さまざまな理由で企業に問い合わせをするお客様に対応する「コールセンター」は、“企業の顔”ともいえるとても重要な職務です。コールセンターの仕事に携わるのは7割ほどが女性で、女性がキャリアアップするにも、また子どもを育てながら働き続けるにしても、スムーズに進めやすい職業のひとつといえるでしょう。

そんなコールセンターへの転職を成功させるには、いったいどんな点に気を付けて転職活動を行ったら良いのでしょうか?コールセンターへの転職に最適な転職エージェントも、合わせてご紹介したいと思います。

未経験からコールセンターの正社員には転職できる?

コールセンターのオペレーターの求人募集は多く、アルバイトの仕事としては比較的高時給で、人気があります。しかし未経験からコールセンターの正社員への転職となると、そう簡単にはいきません。まずは契約社員や準社員・派遣社員・アルバイトとして仕事に就き、そこから正社員を目指すのが、一番順当な方法といえるでしょう。

最初は正社員になれなくても、その転職先でしっかりとスキルを積めば、いずれは正社員やマネージャー、スーパーバイザー(SV)に昇格することも可能です。たとえそこで正社員になれなかったとしても、新たに経験者としてコールセンターの正社員募集に応募すれば、採用される確率は以前よりもグッと高まるでしょう。

コールセンターに転職するには、どんな仕事がある?

ひと言でコールセンターへの転職といっても、実はさまざまな業務があります。コールセンターの仕事というと、ヘッドセットを付けた女性がお客様からの問い合わせに応じる「カスタマーサポート」を思い浮かべる人も多いかもしれませんが、コールセンターの仕事はそれだけではありません。

コールセンターの仕事は、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けられます。インバウンドとは、「カスタマーサポート」のようにお客様からの問い合わせに対応することで、アウトバウンドとは、「テレアポ」や「テレマ」のようにこちらから働きかけて商品やサービスを紹介することです。自分の適性をよく考えて、どの分野に転職するかを決めることが大切です。

カスタマーサポート

企業に対するお客様からの問い合わせに対して、納得できるまで説明し、サポートをする仕事です。これまでは電話対応が一般的でしたが、最近はメールのほかに、チャットでの問い合わせも増えてきました。

中には業務効率化のために、まずはチャットボットと呼ばれるロボットがお客様に対応し、対応しきれなくなったときにのみカスタマーサポートが対応するケースもあります。

テレアポ

お客様に電話を入れて、企業の商品やサービスを紹介する仕事です。ただ紹介するだけでなく、アポイントを取ったり、購入に結び付けるなど、営業的なことまで行う場合もあります。

企業によってはテレアポに成功報酬を設けたり、厳しいノルマを課すケースもあります。そのため「テレアポは大変だから、カスタマーサポートに移りたい」という人も少なくありません。逆に、「テレアポは稼げる」と、積極的に挑む人もいます。

テレマ

お客様に電話を入れて、企業の商品やサービスに関するアンケート調査を行うなど、マーケティング関連の調査を行う仕事です。

テレマの場合も、テレアポと同じようにアポイントを取ったり、カスタマーサポートのように顧客フォローを行うこともあります。また、こちらから連絡をするのではなく、お客様からの問い合わせに対してマーケティングング調査を行うテレマもいます。

企業はコールセンターへの転職者に期待を寄せている!

お客様に満足してもらわないと、企業は発展しない

かつてコールセンター業務といえば、企業にとっては“おまけ”的な存在で、「お客様から問い合わせが入るから、仕方なくセクションを設けている」という企業も少なくありませんでした。そのため、コールセンター業務に携わる人の中には、態度が横柄だったり、知識が浅くて対応しきれない人もチラホラと見られました。

ところが、最近は「カスタマーエクスペリエンス」というマーケティング用語が浸透し始め、企業も「お客様に満足してもらわないと商品が売れないし、企業も発展しない!」ということに気づき始めたのです。カスタマーエクスペリエンス(CS)とは、お客様と企業が関わることで生じる体験の質を向上させることで、長期的な顧客ロイヤリティを高めるマーケティング手法のことです。

コールセンターへの満足度が、企業イメージを大きく変える

簡単に言うと、たとえばお客様がカメラを購入し、操作方法がわからなくてコールセンターに問い合わせをしたとします。そのときに、非常にわかりやすく丁寧にサポートをしてもらい問題が解決したら、お客様はその企業にとても良い印象を抱くでしょう。それによって企業イメージが上がり、「次に買うときもここで買おう」「お友達にも勧めよう」と思うようになります。

その逆に、コールセンターに聞いても説明がわかりにくく、長時間話したのにとうとう操作方法がわからなかったという場合には、「もう二度とこの会社のカメラは買わない!」と思ってしまいます。人によっては、SNSで不満をぶつけてしまうかもしれません。

コールセンターへの転職を目指すなら、まさに“腕の見せどころ”

このように、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)を高めることがいかに重要かということに企業が気づき始め、その第一線に立っているのが他でもない、カスタマーサポートなのです。そのため、いま企業はこぞってカスタマーサポートの存在に熱い視線を向け始め、教育の行き届いたコールセンター専門会社にアウトソーシングしているケースも少なくありません。

そういう意味で、コールセンターの仕事はいま企業から熱い視線を浴びており、優秀なカスタマーサポートを確保してお客様に満足してもらうことが、企業にとって大きな課題となっています。あなたがコールセンターの仕事を目指すなら、まさに“腕の見せどころ”であり、やりがいをもって仕事に臨めるでしょう。

コールセンターに転職すると、どんな将来が描ける?

さて、コールセンターに転職をすると、いったいどんな未来が開けているのでしょうか?コールセンターのオペレーターとして採用され、スキルを積んだ後は、次のようなキャリアアップを図ることができます。

スーパーバイザーになる

コールセンターのオペレーターとして経験を積むと、そのオペレーターを取りまとめる「スーパーバイザー」(SV)にキャリアアップすることができます。スーパーバイザーは、オペレーターの指導にあたったり、現場のオペレーターが対応できなくなったときにフォローするなど、リーダーシップを発揮します。

コールセンターのエキスパートになる

コールセンターで働いたら、ゆくゆくは誰もがチームのリーダーを目指すのかというと、意外にもそうではないようです。「管理職にはなりたくない。ずっと現場にいて、コールセンターのエキスパートとして活躍したい」と思っている人も、実は少なくないのです。

コールセンターの仕事は、カウンセラーなどと同じで、人生経験をそのまま仕事に活かすことができる職業です。そのため、現職のカスタマーサポートとして何年・何十年と腕を磨き、押しも押されもしない“カスタマーのドン”になる道もあります。

キャリアさえあれば、何歳になっても転職することは可能なので、あえて正社員ではなく派遣社員として活躍し続ける人もいます。

コンサルタントになる

コールセンターは、お客様からの相談に応じるのが仕事なので、「どうすれば解決できるだろうか?」ということを常に考えています。そのため、課題を解決する能力やお客様の話を聞くヒアリング力が身につき、コンサルタントとしての素養が養われます。

社内でコンサルタントとしてキャリアアップする人もいますが、新たに転職して他社のコンサルタントとして活躍する人もいます。

営業職に進む

テレアポなどのアウトバウンドの仕事をしていた人の中には、その営業能力が評価されて、社内の営業部門に進む人もいます。

マーケティング職に進む

テレマなどの仕事をしていた人は、市場調査などの経験を積んで、社内のマーケティング部門に進む人もいます。

コールセンターでお客様と直に触れ合い、生の声を聞いていた人が営業職やマーケティング職に就くことは、ある意味営業やマーケティングひと筋で歩む人以上に最強のキャリアといえるかもしれません。

コールセンターの仕事は、女性が働き続けるには最適な仕事

女性が転職をする際は、妊娠・出産・育児というライフイベントを抜きに考えることはできません。実際、総合職などの仕事に就いて産休をとり、職場復帰した人の中には、「子どもが病気になっても休みづらい」「時短勤務にしたけれど、帰るときはいつもコソコソと会社を出る」といった悩みを抱えている人も大勢います。

その点コールセンターに転職すると、同じ仕事をする仲間が職場に何人もいるので、「子どもが風邪を引いたので休みたい」と言っても無理なく代替が可能です。また、女性中心の職場なので、上司も子育てに理解がある職場も多く、「お互いに助け合いながら働いていこう」という雰囲気がチーム内にあります。

また、コールセンターに転職すると、基本的に仕事がデスクワークなので、50代・60代になっても現役で活躍することができます。職種的に人生経験を活かせるので、30代の人には対応できない難しいお客様でも、50代の人なら上手に雑談をしながら説得することができたりします。

いまや人生のスパンは100年となり、働く年齢は70歳までが普通となりつつある時代。コールセンターの仕事なら、女性が70歳まで働こうとしても、決して無理ではありません。その点はコールセンターの仕事の大きなメリットといえます。

コールセンターの仕事が、在宅でもできるようになってきた!

ワークライフバランスを大事にする人が増える中、「できれば在宅で仕事をしたい」という人も増えています。在宅で仕事ができれば、子育てや介護が必要な人でも、上手に調節しながら続けることができるでしょう。

そんな人の願いをかなえてくれるのが、クラウドを利用した在宅向けのコールセンター機能です。暗号化した通信を利用し、会社と離れた場所にいても安全に業務環境を作れるような仕組みになっています。

また、在宅ではなくても、自宅近くのサテライトセンターに勤務することもできるようになりました。コールセンターの仕事は、IT技術の発達の恩恵を真っ先に受ける仕事のひとつともいえるでしょう。

業界未経験からスーパーバイザーに転職できるケースもある
スーパーバイザーの仕事は、人間性が重要視される

コールセンターのスーパーバイザーの仕事は、“オペレーター経験何年”ということも重要ですが、それ以上に人間性がとても重要視される仕事です。そのため、けっして多いケースではありませんが、カスタマーサポートなどの経験が無くてもコールセンターのスーパーバイザーとして起用されるケースもあります。

たとえば事務職のリーダーとして5~6年勤めていて、面倒見が良くて周囲から慕われていた人が、その人間性を買われてスーパーバイザーとして転職できる事例もあります。なぜかというと、スーパーバイザーは他の専門職のように特別なスキルは必要なく、どちらかというとチームの目標を達成するために部下を優しく励ましたり、悩みを聞いてあげるようなことがメインの仕事だからです。

オペレーターを温かく支えるのが、スーパーバイザーの仕事

コールセンターでは、オペレーターがお客様からのキツいひと言に思わずくじけてしまうなど、ストレスが溜まることも少なくありません。そんなオペレーターを温かく支えるのも、スーパーバイザーの重要な仕事です。

また、気難しいお客様に対しては真心の対応で解決に導くなど、人間的な豊かさやきめ細やかさが強く求められる職種なのです。

一例を挙げると、独り暮らしの高齢者の女性がコールセンターに電話をかけてきて、わけもわからずオペレーターを罵倒するようなケースがあります。当然オペレーターは対応に困り果て、スーパーバイザーに助けを求めます。

このようなときに、経験が豊かでも人間的にクールな性格のスーパーバイザーは、「お客様はコールセンターにお聞きになりたいことが無いようなので、これで電話を切らせていただきます」と、バッサリ会話を切ってしまうかもしれません。

経験よりも、人間的な魅力に重点を置いて採用する企業も多い

しかし、人間的な豊かさを持ち合わせているスーパーバイザーは、そういう対応はしません。「この人はコールセンターに何を求めて連絡をしてきたのだろう?」と考え、寂しくて誰かと話がしたかっただけなのだと察知すれば、それなりの対応をとります。

こういう対応が取れるか否かは、その人の業界経験というよりは、人間性以外の何ものでもありません。もちろんオペレーター経験があり、なおかつ人間性も豊かな人と採用試験で戦えば、未経験者は負けてしまいますが、「経験と人間性のどちらを選ぶか?」という決断になったときは、人間的な魅力のある人を採用する企業も多いでしょう。

コールセンターへの転職に役立つ資格は?

コールセンターに転職をするのに、絶対に必要な資格はありませんが、持っておくと多少なりとも役立つ資格があります。

コンタクトセンター検定試験

コールセンター業務の知識やスキルを認定する試験として、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が運営する「コンタクトセンター認定試験」があります。通称“コン検”と呼ばれていて、コールセンターの仕事をする人の間では有名な資格かと思いきや、実はまだそこまで一般的に認知されていません。

それもそのはず、コン検が初めて実施されたのは2010年。まだ10年も経っていないので、コールセンターでカスタマーサポートなどの仕事をしている人でも、「最近コン検があることに気が付いた」という人も多いようです。

しかし、コン検の試験科目には「オペレーター」や「スーパーバイザー」といった科目があり、まさにコールセンターのスタッフのためにあるような資格。コールセンターで働く上で必要な最低限のスキルをマスターできるので、積極的に取っておいたほうが良いでしょう。

これからコールセンターへの転職を考える人は、コールセンター業務未経験者でも受けられる「エントリー資格(EN)」を取っておくと、転職にプラスになります。またコールセンターのスタッフとして3年以上の経験がある人は「スーパーバイザー資格(SV)」、5年以上の経験がある人は「オペレーションマネジメント資格(OMP)」と「コンタクトセンターアーキテクチャ資格(CAP)」の受験資格があります。今後のキャリアアップのためにも、受けてみることをお勧めします。

日商簿記検定

「日照簿記検定」は、日本商工会議所が運営する公的資格です。官公庁や金融系のコールセンターに転職する場合は、日商簿記検定の2級以上を持っていると有利になります。

消費生活アドバイザー

一般財団法人日本産業協会が運営する「消費生活アドバイザー」は、企業と消費者をつなぐパイプ役となる人材を輩出するための資格です。消費生活に関するさまざまな受験項目があり、地方自治体のコールセンターや企業の消費者窓口などに転職する場合は、活かせることができる資格です。

コールセンターにはブラック企業も多いので、要注意!

コールセンターは、飲食店と並び称されるほどブラック企業が多いので、転職を考える人はくれぐれも注意が必要です。

「ブラックなコールセンターって、いったいどんなところ?」と思うかもしれませんね。たとえば“高時給”を謳い文句にしておきながら交通費を支給せず、それを差し引くと普通のパートと変わらないような低時給の会社や、派遣社員としてオペレーターを雇っておきながら、ストレスの溜まる責任の重い業務を任せてしまうような会社は、これに当てはまるでしょう。

中には、お客様からきた理不尽なクレームにじっと耐えるだけの、拷問のようなコールセンター業務もあります。実際、コールセンターに転職した人の離職率は高く、一度懲りてしまうと「もう二度とコールセンターの仕事なんてしたくない」と思ってしまう人もいます。

でもご安心を!この世の中に存在するのは、そんなブラック・コールセンターばかりではありません。働く人のことをしっかりと考え、就労条件が良く定着率の極めて高いコールセンターも、確かにあるのです。

コールセンターに転職するなら、転職エージェントを積極的に活用しましょう!

コールセンターの求人情報は、インターネットなどでも数多くあるため、「自分で十分に探せる」と思う人も多いかもしれません。しかし、先ほどもお話しした通り、コールセンターの転職先にはブラックな企業がたくさん散らばっています。そのため、自分が心から納得できるコールセンターの転職先を見つけたいなら、転職エージェントを通して慎重に行うのが賢明な方法です。

転職エージェントにはキャリアコンサルタントがいて、コールセンター業界のことや企業の内情などを踏まえながら、求職者に最適な転職先を紹介してくれます。コールセンターの右も左もわからずに自分ひとりで転職活動をするよりは、転職エージェントに登録したほうが、「転職して良かった」と思える企業を見つけられる確率も格段に高まるでしょう。

また、キャリアコンサルタントからは、応募書類の書き方や面接の必勝法なども教えてもらえます。そこまでやってもらっても、転職エージェントは採用企業からの収益で成り立っているので、利用は基本的に無料!はっきり言って、利用しないのはもったいないというものですね。

コールセンターの転職先を探すなら、「リクルートエージェント」や「マイナビ」「DODA」などの大手エージェントを含め、2~3社程度に登録しておくのがベストです。また、女性がコールセンターの転職先を探す場合は、女性の転職に強い「type転職エージェント」もお勧めです。

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DODAもまた、リクルートエージェントやマイナビエージェントに次ぐ大手転職エージェントです。DODAはキャリアコンサルタントの手厚いサービスで定評があり、「どんなコールセンターを選んだら良いかわからない」「そもそもコールセンターの仕事は、本当に自分に向いているのだろうか?」といった悩みをかかえている場合には、DODAに登録すると熱心に相談に乗ってもらえます。

また、履歴書・職務経歴書の作成サポートや面接対策なども丁寧で、高い評価を受けています。求人案件も多いので、DODAに登録してキャリアコンサルタントのサポートをしっかりと受けることで、転職成功への道が見えてくるかもしれません。

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コールセンターの仕事の7割ほどは女性。その女性が転職を考える際には、出産や育児といったライフイベントを考慮せずに決めることはできません。その点、「女の転職@type」を運営している、「type転職エージェント」は、女性ならではの転職に関する悩みに深い理解があります。

「コールセンターの仕事に就いてからすぐに結婚したら、正社員になるのは難しいか?」といった質問もできるので、登録しておくと良いでしょう。

コールセンターへの転職に関するまとめ

コールセンターの仕事は、女性のきめ細やかな感性や気配りを活かす仕事として、最適な職業のひとつです。しかし、間違ってブラックなコールセンターに転職してしまうと、「もうコールセンターの仕事なんてコリゴリ」と思ってしまうことになるので、そこは細心の注意を払う必要があります。

いかにして自分の理想に近いコールセンターを見つけるかが、転職の命運を左右しているといえるでしょう。

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